DISC in je stem; wie heb ik aan de lijn?

Binnen klantcontact zijn medewerkers vaak uitvoerig getraind in het inzetten van de juiste gesprekstechnieken. Wat zeg je op welk moment en hoe bied je ruimte aan weerstand? Maar wat we daarbij niet beseffen is dat de toon en de kleur van de stem primair dit hele proces in positieve of negatieve zin beïnvloeden. Trainen van gespreksinhoud is zinloos zonder aandacht voor de vorm. Daartoe moet je weten wat voor type persoonlijkheid je aan de lijn hebt en daar vervolgens op leren afstemmen. Hoe je dat doet lees je in dit artikel.

Wij zijn ‘hardwired’ voor stemgeluid. 

Onze hersenstam reageert instinctief op stemgeluid. Al eerder dan je cognitie beseft wat de inhoud van de boodschap is, reageert je brein op de klank van de stem die de boodschap brengt. Ook je klant vraagt zich onbewust af; is deze stem betrouwbaar? Het wordt daarom tijd dat we afstappen van puur inhoudelijke focus op gesprekken. Lees hieronder welke non-verbale aspecten in jouw stem de de ander beinvloeden.

Welke persoon heb je aan de lijn?

Volgens het DISC model van Marsten spreek je over vier kleuren met een eigen persoonlijkheidstype. Rood, geel, groen en blauw. Daarover kun je hier meer vinden. Spreek je met een rood dominante persoonlijkheid, of juist met een blauwe, meer analytische persoon? De uitkomst van het gesprek kan volledig worden bepaald door de mate waarin je op dit persoonlijkheidstype kan afstemmen. Spreek je té resultaatgericht tegen een meer relatiegerichte persoonlijkheid, dan heb je nog onvoldoende geïnvesteerd in de emotionele bankrekening van je klant en dreig je de klant te verliezen. Kortom; weten wie je aan de lijn hebt en wat nodig is om goed af te stemmen is cruciaal. En hoewel elke rechtlijnige typering vraagt om kritiek en nuance wordt hieronder toch een blauwdruk gegeven van de stemmen van de bekende ‘DISC persoonlijkheidstypes’.

No alt text provided for this image

Hoor je een rode stem?

Dit type is temperamentvol, neemt graag leiding in het gesprek en is taak- en resultaatgericht. De stem van dit persoonlijkheidstype klinkt zelfverzekerd, woordkeuze is krachtig en soms zelfs confronterend en ongeduldig. De spraak klinkt soms staccato (niet vloeiend maar juist wat meer puntig). Er wordt sneller dan gemiddeld gesproken. De stem klinkt luid en duidelijk, met krachtige intonatie en nadruk op belangrijke zinsdelen. Zinnen zijn niet erg lang. Vooral duidelijk.

Allergie; deze stemmen zijn allergisch voor langdradige uitleg en langzame sprekers. Ze horen het liefst kort en duidelijke antwoord en concrete oplossingen.

Spreek zelf duidelijk, benadruk wat belangrijk is en spreek in relatief kortere zinnen.

No alt text provided for this image

Hoor je een gele stem?

Dit type is temperamentvol, vertelt meer dan waar je om vraagt en geeft snel persoonlijke informatie. Het spreektempo ligt hoog, er wordt vaak meer gepraat dan geluisterd. Dit type is relatiegericht en geeft je graag informatie over persoonlijke aspecten wanneer je daar om vraagt. Er is veel intonatie hoorbaar, de spraak klinkt vrij snel en met veel hogere klanken en intonatie. Zinnen kunnen lang zijn. Deze persoon kan inhoudelijk gezien diverse zijsprongen maken naar andere onderwerpen zonder dat er een duidelijk punt volgt. Zinnen lopen in elkaar over.

Allergie; deze stemmen zijn allergisch voor langdradige, langzame uitleg of voor mensen die hen afkappen. Ze horen het liefst bevestiging en enthousiasme terug.

Spreek zelf vlot en enthousiast. Herhaal wat je hebt gehoord van de ander en investeer daarbij in de relatie. Emotionele bevestiging, aanmoediging en samenvatting is voor dit type belangrijk. Herkenning van en aansluiting op de inhoud geeft direct goed contact en ingang tot verdere stappen. Neem de tijd voor dit type. Schuw niet om zelf met je stem de hoogte in te gaan, verbazing te laten horen, leef mee met de ander.

No alt text provided for this image

Hoor je een groene stem?

Deze persoonlijkheid heeft een vriendelijke stem, luistert goed en informeert uitgebreid voordat er een beslissing wordt genomen. Reflectie en observatie is belangrijk voor dit type, dat ook gericht is op de relatie en vooral op wederzijds respect en begrip. ‘Nee’ zeggen hoort wel bij de analytische inslag van dit type, maar niet bij de vriendelijkheid die hij of zij vooral wil tonen. Daarom zal doorvragen een strategie zijn voordat er een beslissing wordt genomen. Tijd is daarbij van belang, in die zin dat tijdsdruk negatief effect zal hebben op gesprekken met dit type, dat ook relatiegericht is. De stem klinkt vriendelijk, warm en meestal wat zachter. Er is rust tussen de zinnen en woorden, er wordt rustig gesproken en er wordt tijd genomen om na te denken en te antwoorden.

Allergie; dit type is allergisch voor tijdsdruk. Dwing beslissingen niet af maar geef ruimte en zet voors en tegens op een rij. Herhaling vinden ze niet onprettig.

Spreek zelf rustig, met een warme stem en kies je woorden weloverwogen. Spreek zeker niet te luid! Herhaal zinnen eventueel, ook die de ander heeft gezegd en investeer daarmee ook in de relatie. Adem rustig en geef de ander daarmee tijd en rust. Help ordenen in aspecten die de besluitvorming kunnen helpen. Emotionele bevestiging en samenvatting is voor dit type belangrijk.

No alt text provided for this image

Hoor je een blauwe stem?

Dit type is consciëntieus en analytisch ingesteld. De stem van dit persoonlijkheidstype klinkt monotoon, rustig, woordkeuze is gedetailleerd en zinnen kunnen lang en zeer goed geformuleerd zijn. Dit type is gericht op kwaliteit. Er worden kritische vragen gesteld en beslissingen worden niet genomen zonder zorgvuldige afweging. Het gesprek kan formeel en afstandelijk blijven. De ander zal niet snel te overtuigen zijn bij weerstand. Argumenten en feiten zijn daarbij belangrijk.

Allergie; dit type is allergisch voor onzorgvuldigheid en slordigheid. Tijdsdruk zal ook hier niet werken. Als je iets niet weet zeg het dan eerlijk en zorg dat je er later op terugkomt, of nog beter; dat je het van tevoren hebt uitgezocht. De ander is minder gericht zijn op de relatie dus zal persoonlijke aspecten van het gesprek minder belangrijk vinden. Cijfers en wetenschappelijke aspecten aangaande het onderwerp van gesprek zijn belangrijker. Praat niet ‘voor de gezelligheid’ of om tijd of affectie te winnen. Luister zorgvuldig en blijf inhoudelijk scherp. Geef de ander tijd om te beslissen; hier heb je alleen met feiten en argumenten invloed op. Tijdsdruk zal besluitvorming alleen maar langer uitstellen.

Spreek zelf zorgvuldig, duidelijk, benadruk feiten. Spreek rustig en niet luid. Gebruik niet teveel intonatie. Benadruk alleen wat feitelijk iets toevoegt. Wacht en luister als de ander spreekt. Gebruik argumenten die ertoe doen. Een open deur, jazeker. Maar vooral deze klant is er gevoelig voor.

Wat je vervolgens kunt leren over je stem om je klant te verleiden (50 tinten hees) of wat je kunt doen met je stem als het wat minder goed klikt met je gesprekspartner, dat lees je hier.